Le Cahier de maintenance
de Fred Looseman

par Bertrand Cayzac

Table des matières

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Fred Looseman a été l’évaluateur en chef de risques au Crédit Mondial ainsi que le président de la Commission pour la répression du blanchiment des capitaux. À présent, son travail consiste à réparer les guichets automatiques de banque.

Parfois il entend des voix qui l’émeuvent au point de pleurer. Comme son compte en banque déborde de l’argent de la délivrance, c’est à de tels moments qu’il se transforme en super-héros de la finance : Floozman.


Le terminal portable de Fred Looseman organise toute l’activité. Enfichée dans le tableau de bord ou bien simplement posée sur la banquette de la camionnette, la machine dialogue avec le système de navigation pour optimiser en temps réel l’itinéraire de la tournée. De temps à autre, lorsqu’il conduit, surtout dans les temps morts de la circulation, Fred jette un coup d’œil presque affectueux au siège de cette présence silencieuse.

Il se sert aussi du terminal pour observer les procédures. Avant chaque tournée, consulter le planning et les fiches de mission, vérifier la disponibilité des pièces dans la camionnette ou bien en stock, consulter l’historique des interventions. Lors de l’intervention : renseigner les champs obligatoires : date, heure de début d’intervention, heure de fin d’intervention, nom et identifiant du technicien (c’est lui), type de maintenance (préventive ou curative). Pour chaque problème ou panne : indiquer catégorie, sévérité, diagnostic, actions, tests, commentaires. Après chaque tournée, se connecter au réseau et transmettre les informations.

Il en est très content. Il se sent plein de reconnaissance en se remémorant le chemin interminable le long duquel l’interface l’a accompagné pendant sa rééducation.

Il se souvient. Les premiers temps, lorsqu’il n’avait pas encore tout à fait recouvré la faculté de lire, il devait deviner le sens des signes selon leur seul emplacement sur l’écran et dans les menus. Il éprouvait une sensation de vigilance exacerbée au moment de décider d’une action attendue par l’instructeur. Dans ces moments là, tendu vers le choix, il se rendait sensible aux minuscules mouvements des poids accrochés aux fragiles balanciers des représentations mentales qu’il formait confusément et qu’il regardait tourner sans les comprendre comme un enfant dans son berceau, attendant indéfiniment que son système nerveux déclenche une action.

— Tu peux y arriver ! Tu as déjà fait des choses bien plus compliquées... l’encourageait-on.

Mais plus que tout, la patience infinie du programme l’enveloppait. Petit à petit, l’organisation des choses lui était donnée par la machine. Les distributeurs lui rendaient l’espace et les rues de la ville où flottaient parfois comme des ombres de vagues réminiscences. Les procédures détaillées lui rendaient le temps, le commencement et la fin. La distribution de billets lui donnait le sens et aussi une forme de joie...

C’est dans le champ « commentaires » des fiches que Fred Looseman pouvait indiquer à la machine son existence et d’une certaine manière, sa gratitude.

Pour aller au-delà du travail bien fait, Fred avait compris qu’il pouvait dire dans cette étroite fenêtre de saisie tout ce qui venait compléter le compte rendu des opérations, tous les prolongement humains de son industrie qu’il voulait ingénument apporter au programme et au monde.

Quelques exemples :

Commentaires

Aujourd’hui je suis resté un moment sur le trottoir d’en face pour voir fonctionner le distributeur mais personne n’est venu. Comme il y avait une terrasse et que j’avais sommeil, j’ai commandé un café.

Les gens n’ont jamais l’air content de retirer des billets.

Je n’aime pas rouler en ville. Souvent je m’ennuie. On devrait pouvoir tout faire à distance. Je préfère rouler dans la campagne mais ça m’endort. C’est bon de s’endormir. J’ai rêvé que je m’endormais sans jamais cesser de rouler, je rebondissais sur les rails de sécurité, je m’éveillais juste pour éviter une collision ou avant de tomber dans la mer. C’était tellement compliqué de se garer...

J’aime bien le terrain vague qui se trouve entre le Brico-Piscines et l’Espace Clôtures, du côté du rond point. Il y a des herbes hautes et des buissons blancs, peut-être des animaux. Personne ne s’en est occupé depuis longtemps. Je voudrais pouvoir m’y arrêter, mais il faudrait que je me gare sur la chaussée et tout le monde me verrait.

On m’a klaxonné parce que je rêvais et puis on m’a regardé hargneusement. J’ai dû faire une bêtise. Les conducteurs me font peur quand ils sont comme ça, surtout s’ils sont dans leur bon droit.

* * *

Il se souvient aussi de l’arrivée des nouveaux écrans....

Fred n’avait presque plus de problèmes, mis à part ses absences inexpliquées, lorsque les choses s’étaient compliquées. Salement compliquées.

Il ne peut pas se souvenir clairement mais il sait que ces changements sont arrivés avec la réorganisation de sa société, TermiBank.

Les personnes concernées, elles, avaient toutes compris le changement de stratégie.

Séquence business

Après avoir modélisé ses coûts et exploité les gisements de productivité identifiés, la direction de TermiBank avait constaté chiffres à l’appui que son business model n’était plus viable à moyen terme.

Devant la nécessité d’une adaptation au marché hyper concurrentiel de l’accès aux services financiers et sous l’impulsion de son jeune directeur général, la société TermiBank avait élaboré une vision nouvelle et ambitieuse qui allait bien au-delà de la notion de maintenance : TermiBank deviendrait le n°1 de la qualité et de l’extension des terminaisons du réseau financier.

Un authentique changement de paradigme et pour les employés, une nouvelle manière d’être influente, reconnue, énergisante, source d’engagement et de performance.

Parmi les axes stratégiques retenus pour atteindre les objectifs fixés, une fois la vision partagée par les actionnaires, figurait un ajustement dynamique des coûts de production.

Parmi les actions retenues pour atteindre les objectifs associés au contrôle du coût des ressources humaines figurait une réorganisation radicale du travail.

L’adhésion des équipes constituait un facteur clef de succès.

Rien ne rendait mieux compte de la stratégie que les schémas colorés présentés aux actionnaires puis aux employés dans le cadre de réunions extraordinaires où tasses et T-shirts imprimés étaient généreusement distribués. Les collaborateurs pouvaient y apprendre qu’il leur appartenait de concrétiser et de dynamiser une nouvelle conscience collective du succès. Des jeux en plein air de type «team-buliding», leur enseignaient à exprimer et matérialiser une nouvelle synergie collective pour libérer la performance.

C’est ainsi que les équipes de maintenance étaient devenues des centres de profit capables de générer leur propre volume d’affaires en utilisant les services transversaux fournis par les unités de services partagés du groupe.

C’est ainsi que Fred Looseman avait échangé son vieux contrat contre un autre beaucoup plus flexible. C’est ainsi que Fred Looseman avait obtenu un territoire commercial «en tranversal» sous le contrôle du responsable de comptes, une formation approfondie de trois jours à la vente des solutions TermiBank et une exaltante autonomie qui ne le privait en rien des satisfactions liées à l’exécution des tâches de maintenance vendues par ses soins, avec l’aide de son équipe. [Fin séquence business]

Pour toutes ces activités, de nouveaux écrans encore mal assimilés venaient le guider.

Pour chaque visite : score du client indicateur d’appétence pour de nouveaux services, opportunités de vente à qualifier (indiquées automatiquement par le marketing central) et opportunités qualifiées. Pour chaque opportunité qualifiée : type de vente, montant et date de signature prévus, stade dans le cycle de vente, contacts impliqués, concurrence, problèmes potentiels. Pour chaque contact : nom, fonction, rôle dans le cycle de vente.

Fin séquence business

Le lien entre ces écrans et sa paye restait encore difficile à saisir. On lui avait pourtant bien expliqué que sans écrans, il ne recevrait pas d’argent, qu’il devrait rester chez lui et qu’il ne pourrait pas prendre la camionnette : aujourd’hui encore, la raison pour laquelle son salaire était réduit de moitié lui échappait.

* * *

Fred a mal dormi cette nuit. Il doit pourtant se lever tôt pour faire sa tournée. Comme il n’a pas de chauffage, il pense à la camionnette pour se donner du courage. Il fera bon dans la cabine. Il ne se lavera pas aujourd’hui pour aller plus vite.

Plus que jamais, les écrans le guident. Comme il s’agit d’une nouvelle agence bancaire, il ne reconnaît pas le trajet. C’est sans importance. A droite à 100m puis tout droit pendant 15km sur la nationale : c’est ce qu’il préfère. Il n’aura plus à réfléchir. Pendant un quart d’heure défileront paisiblement des feux, des magasins de moquette ou de bricolage, des bars, des agences d’intérim, des stations service, des garages éclairés et des ateliers noirs. Son oeil glissera sur des enseignes en bichromie, des piétons, des néons, des barres de béton et des pavillons.

Il écoute une radio jeune qui parle de sexe et les questions des auditeurs le font rougir.

Puis l’itinéraire requiert son attention. A droite à 20m, la 3ème au rond-point : « vous êtes arrivé ». Fred regarde l’heure, il est 8h30. Il a une demi-heure devant lui.

Il dort. Il a toujours une réserve de sommeil tant ses nuits sont courtes et agitées. En effet, depuis la révision de son plan de commissionnement, Fred Looseman habite un petit studio à la cité des muguets, à Plouvigny, en bordure de la rocade. Lorsqu’il se réfugie en lui-même, les paupières fermées, le mur de bruit ne disparaît pas. Il semble s’étendre à l’infini, jusque dans les directions intérieures. Il se distend, se hérisse de grondements et de sifflements, ménage un bref silence plein d’objets à écouler puis accouche d’un camion, et puis d’un autre encore plus gros.

Nous savons ce que son corps sait et que sa pauvre mémoire ignore. Les sons qui tissaient le silence des nuits de son enfance. Le large feuillage des platanes ému par le vent d’automne, puis graduellement apaisé. L’automobile mystérieuse qui va seule et droit au cœur du temps d’été quand l’eau des miroirs tremble dans les vérandas ouvertes. Le cosmos. Les grillons. Le venin de la lune dans la coupe sombre du brouillard et le cri du hibou qui la révèle au dormeur. Le parquet qui craque. La terre qui roule vers la lumière. La rumeur du marché qui enfle avec l’ascension du soleil et les mots fugaces qui prennent sens sous les volets criblés de lumière.

Nous savons ce que son âme animale retient de ce temps heureux où de riches parents veillaient sur son sommeil.

Nous pouvons aussi nous pencher sur Fred Looseman, maintenant qu’il s’est assoupi sur le parking, sans même avoir verrouillé les portes de sa camionnette. Il ressemble à l’enfant et il ressemble à Floozman. Ce qui est différent, ce sont les petites dissymétries du visage, le front trop haut peut-être ou bien les joues trop longues. Il ouvre les yeux pour regarder l’heure. Ce sont des yeux éteints, calculateurs et lents même lorsque le regard rencontre l’autre. Avec ce même regard, Fred est capable de mener des conversations techniques comme un vrai professionnel, surtout lorsque son esprit se déconnecte.

Des vidéos lui ont montré que rien ne le distingue de ses interlocuteurs, à part l’humour peut-être. Fred Looseman n’a pas d’humour. Il apprend.

A 9h, il entre dans l’agence, avec les employés. Il a rendez-vous avec le directeur adjoint, responsable de l’informatique. Malgré ses progrès, Fred Looseman redoute le face à face avec ces personnes si compétentes et sûres d’elles. Lorsque le directeur l’invite à pénétrer dans son bureau, il a envie de s’enfuir.

— C’est pour une vente, lui dit-il sans s’asseoir dans le siège que lui indique cet homme sec et rougeaud. Je viens de la part de Jérôme Bêlant, Ingénieur commercial en charge du Crédit Mondial.

— Je connais bien Jérôme Bêlant, il nous a invité dans un excellent restaurant à la fin de l’année, lui dit le directeur. Mais nous avons un robot acheteur. Il a accès au référentiel TermiBank et aux prix négociés. Jérôme m’a confirmé que tout est à jour. Connectez-le n’importe où. Je vous rappelle s’il détecte une opportunité. Vous savez, je n’ai que trois personnes pour faire tourner la boutique, nous avons du travail.

— Merci monsieur. Je serai en maintenance du guichet de crédit automatique. A cet instant précis, ses micro écouteurs sans fil déclenchent le message qui s’est déjà affiché sur son écran ce matin et qu’il a oublié.

— Euh. Je dois vous dire....Le guichet ne score plus les clients depuis jeudi. Il a refusé - Fred se concentre pour ne pas perdre le fil - de...deux clients éligibles et il pratique un taux ....générique de 4,5% ce qui vous a déjà probablement fait perdre 0,30 points .... Une extension du contrat vous offrirait un délai d’intervention de 4h contre...

— Voyez ça avec les robots, ils sont au courant. L’administration des choses...oui, c’est l’avenir, comme disait ....je ne sais plus qui. Et l’administration des choses par les choses, c’est le top, moi je dis. Au revoir.

Le directeur adjoint se lève pour le raccompagner vers la porte de son bureau. Comme celui-ci est très étroit, Fred doit se coller à la cloison pour laisser passer son hôte.

— Saint Simon weuh’ M’sieur ! Claironne l’ordinateur de Fred.

Fred n’est pas mécontent. Pendant l’intervention et en attendant que le robot de l’agence puisse dialoguer avec le sien, il pourra faire l’expérience du double squelette : exosquelette et endosquelette. Cette image qui lui est venue en regardant un documentaire sur l’évolution des espèces le fait sourire.

Son squelette externe le protège, le guide et le relie au monde. C’est une coquille faite de plusieurs épaisseurs : camionnette, système de navigation, interface de suivi d’activité, SFA (Sales Force Automation), organiseur, ordinateur, lunettes de réalité enrichie, téléphone, écouteurs.

Son squelette interne le porte et assure les fonctions végétatives.

S’il parvient à réduire la pensée à un filet silencieux comme une petite fontaine dans un jardin zen, il pourra voir s’opérer l’intégration des deux squelettes qui constitue pour lui un fantasme récurrent. Retirée, évanescente, sa conscience fatiguée pourra alors connaître une grande paix.

* * *

Fred sort de l’agence un peu avant midi. Il n’a rien vendu. Il rebranche tout et commence à saisir son rapport. Il utilise les champs libres :

Commentaire ==> Aujourd’hui, à l’agence, je crois bien que j’ai cessé de penser pendant un long moment. Tous les systèmes fonctionnaient, y compris les zones du cerveau sollicitées par le travail. Lorsque ça a cessé, j’ai senti une sorte d’inquiétude.

Le téléphone sonne. C’est Jérôme Bêlant.

— Salut Fred. Je ne te dérange pas ? C’est pour débriefer ta tournée. Je crois que t’avais une nouvelle agence aujourd’hui. Je t’aurais bien accompagné mais j’avais rendez-vous avec le responsable du contrôle de gestion de la caisse centrale pour de la détection de fraude en ligne. C’est une nouvelle ligne de solutions, il faudra que je t’en parle ! Comment ça s’est passé ?

— Ben... Le directeur a voulu qu’on branche les robots et ils ont rien trouvé d’intéressant.

— T’a pas discuté avec lui ? T’as pas qualifié ?

— Ben non.

— ...

— ....

— Bon.... OK. Je vais regarder ton agenda, la prochaine fois je viens avec toi.

Jérôme Bêlant soupire en se renversant dans le fauteuil de sa berline. Je vais pas me stresser avant mon rendez-vous se dit-il. Il se regarde dans le rétroviseur central. Ce type, tout de même, c’est un mystère qu’ils ne le virent pas. J’arrive pas à croire qu’il ait des protections au contrôle général. J’en profiterai pour creuser quand je le verrai, comme ça je ne perdrai pas tout à fait mon temps...

Jérôme Bêlant a aussi ses squelettes. Plus tard, il devra mettre à jour ses prévisions de vente : groupe, compte, nature de la vente, problématique du client, type de solution, montant, date de clôture prévue, contacts, concurrence, engagement (ferme, « streched », joker). Encore un peu plus tard, il devra expliquer les changements intervenus depuis la semaine dernière à Thierry Blatte, son manager. Cette perspective ne le réjouit guère car il est très loin de son objectif et qu’ils savent tous deux qu’il ne l’atteindra pas. Il doit également mettre à jour ses comptes rendus, son document de suivi de rendez-vous et la liste des invités à l’évènement «plongez vos concurrents dans la misère avec les solutions d’aspiration monétaire du particulier ». Tout ce travail empiètera sur la soirée. Aura-t-il assez de temps pour sa partie de squash ?

Laissons le système de navigation le guider pendant qu’il révise mentalement la structure complexe des tarifs qu’il doit présenter dans trois quarts d’heure à l’autre bout de la ville.

* * *

Fred Looseman soupire en s’injectant sur la nationale. Il pense à un jeu vidéo qui s’appellerait la ville. Le jeu serait sectorisé et la génération des mailles s’effectuerait par combinaison de paramètres comme la densité, le type de franchises, la géographie, la richesse, la lumière.

Il sourit. Le temps finira par passer songe-t-il.

Mais bien vite ressurgit la détresse qui l’avait empoigné lors du retour de la pensée consciente. Il se sent sans défense. Il en pleurerait presque et trouverait le chemin de la prière si le téléphone ne se mettait pas à sonner. Il décroche.

— Fred. C’est Mlle Marinella. Vous ne pouvez pas faire ça !


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